Die Kundenerfahrung bezieht sich auf den Gesamteindruck, den ein Kunde von einem Unternehmen hat, basierend auf seinen Interaktionen mit diesem Unternehmen. Dazu gehört alles vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen (z. B. der Besuch einer Website oder ein Telefongespräch mit einem Mitarbeiter) bis hin zur Nachbereitung des Kaufs (z. B. Kundendienst oder ein Dankesschreiben).

Warum sollten sich Unternehmen um die Kundenerfahrung kümmern? Hier sind einige Gründe:

1. Erhöhte Loyalität: Kunden, die eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit auch bei künftigen Käufen wieder und empfehlen das Unternehmen weiter. Dies kann zu einer höheren Kundentreue und zu Folgegeschäften führen.
2. Verbesserter Ruf: Eine positive Kundenerfahrung kann auch zu einem besseren Ruf des Unternehmens führen. Die Kunden sind eher bereit, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen, was dazu beitragen kann, neue Kunden zu gewinnen und ein positives Markenimage aufzubauen.
3. Gesteigerte Rentabilität: Unternehmen, die der Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert einräumen, verzeichnen häufig eine höhere Rentabilität. Das liegt daran, dass zufriedene Kunden eher bereit sind, weitere Einkäufe zu tätigen und dafür mehr Geld auszugeben.

Geringere Kosten: Die Konzentration auf das Kundenerlebnis kann auch dazu beitragen, die Kosten für ein Unternehmen zu senken. Durch einen ausgezeichneten Kundenservice kann ein Unternehmen beispielsweise die Zahl der Kundenbeschwerden und die Notwendigkeit von kostspieligen Rücksendungen oder Umtauschaktionen verringern.

Insgesamt ist das Kundenerlebnis ein entscheidender Faktor, den die Unternehmen berücksichtigen müssen. Indem sie die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund stellen, können Unternehmen Loyalität aufbauen, ihren Ruf verbessern, die Rentabilität steigern und Kosten senken.